Un processus ouvert et participatif

À travers une série de workshop et d’activités collaboratives, il a été possible d’évaluer tous les canaux, produits et services disponibles en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l’expérience touristique tessinoise, observée du point de vue des intervenants.

Workshop sur les contenus du site et de l’App

Grande richesse de contenus, mais souvent fragmentés et difficiles à consulter pour les utilisateurs.

Workshop sur les touristes qui visitent le Tessin

Les donnes sur les nuitées retracent 5 profils, distincts par rapport à la distance: les Suisses-Allemands et les voyageurs en provenance de pays éloignés sont les plus importants.

Workshop sur l’expérience actuelle

Les phases de l’expérience vécue à travers les différents canaux numériques de chaque typologie de touristes qui vivent, avant, pendant et après le séjour ont été cartographiées.

Workshop sur la compréhension des itinéraires

Pour comprendre à fond l’offre de services actuelle et mettre au point les diff&eacue;rentes typologies de touristes qui tirent profit des parcours.

Workshop sur les possibilités de développement

Pour identifier les points problématiques de l’offre et comprendre comment l’améliorer pour répondre aux attentes du touriste.

Comprendre l’expérience

Les multiples activités effectuées sur le territoire ont permis de comprendre qui sont les touristes qui visitent le Tessin, quelles sont leurs attentes, quelles expériences ils vivent, avant, pendant et après la visite, comment ils se renseignent et comment ils utilisent les instruments (numériques ou non) à leur disposition.

Analyse des méga données

Grâce à l’analyse approfondie des données et des mesures existantes, il a été possible de trouver de nombreuses informations utiles concernant les touristes qui fréquentent le Tessin: provenance géographique, saisonnalité, modalité d’utilisation des contenus, comportement en ligne.

Analyse des commentaires des touristes

Écouter le point de vue des utilisateurs réels des services touristiques a été fondamental pour détecter les priorités d’intervention, les possibilités et les contextes d’utilisation.

Test d’utilisation

Comment les personnes utilisent les canaux numériques, dans quels contextes, quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent. Les tests d’utilisation constituent une base solide qui sert de point de départ pour améliorer l’expérience de navigation des utilisateurs.

Recherche sur le terrain

Activités de recherche et d’observation pour comprendre le comportement réel des touristes sur le territoire. Les principaux points d’intérêt et de contact (offices du tourisme, gares, places, bateaux, trains touristiques) ont été contrôlés et les différentes provenances géographiques ont été analysées: Italie, Suisse, Europe, Australie, USA.

Interviews avec les intervenants

Bénéficier de l’expérience et du patrimoine de connaissance des intervenants touristiques locaux pour obtenir des évaluations utiles pour l’amélioration du service touristique.

Questionnaire en ligne

Analyse quantitative pour identifier les comportements, les besoins, les préférences et les motivations de ceux qui voyagent.

Insight 1: la distance change tout

• La fréquence et la durée de consultation des instruments numériques augmentent proportionnellement à la distance.
• Les touristes les plus proches consultent les instruments pour avoir des informations précises sur leur visite, ceux qui viennent de loin pour se créer préalablement des mémoires et pour organiser leur voyage.
• Ceux qui sont à proximité se renseignent quelques jours avant le départ, ceux qui viennent de loin consultent les instruments tout au long de l’année.

Insight 2: Randonneurs, mais pas seulement

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les principaux utilisateurs des options d’itinéraires dans le Tessin ne sont pas seulement les excursionnistes de haut niveau ou les randonneurs habituels, mais surtout les familles, les personnes âgées, les résidents et aussi beaucoup de touristes qui viennent passer la journée dans le Tessin.

Insight 3: sur un sentier, sans le savoir

Les activités de recherche ont mis clairement en évidence que souvent les personnes organisent une excursion au dernier moment ou bien commencent une promenade quand elles sont sur place pour le plaisir d’aller se promener, mais sans se rendre compte qu’elles se trouvent sur un itinéraire d’excursion.

Tendances et technologie

Les tendances de design qui influencent la dimension technologique et l’expérience de consultation touristique ont été analysées et identifiées.

Communiquer à travers les histoires

Les contenus sont présentés comme une histoire pour éveiller des émotions et susciter le désir de vivre l’expérience du territoire.

Images épiques pour engendrer une attente

Les images ont un grand impact émotionnel et permettent aux personnes de s’inspirer et de se plonger dans le contexte encore avant la visite.

Simplification de la communication visuelle

Un style minimaliste, caractérisé par des éléments simples à haute visibilité, permet aux personnes de se concentrer sur les contenus proposés.

Intégration des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’extension normale de la personnalité et des instruments numériques et leur partage a un impact positif sur la divulgation du brand.

Nouvelles technologies pour une expérience d’immersion

Découvrir les lieux et “les visiter” encore avant d’arriver sur place, grâce aux nouvelles technologies de prises de vue vidéo et de cartographies des itinéraires d’excursion.

Un site pour découvrir le Tessin

Le défi de Tessin Tourisme était de créer une nouvelle plate-forme numérique pour faire la promotion du Tessin et offrir des renseignements et des services aux touristes qui viennent le visiter chaque année.

Différentes touristes, différentes nécessités

L’activité de recherche a permis d’entrer en contact avec les utilisateurs réels du service touristique tessinois et selon leurs caractéristiques de les regrouper par catégories de macros - dénommées “personas” - chacune avec un visage et définie par ses habitudes, goûts et exigences spécifiques.

Savoir inspirer, comme le ferait un ami

Une expérience numérique qui accompagne le touriste et le conseille sur les attraits du Tessin dans un parcours simple et transparent, en mesure d’éveiller sa fantaisie, mais en même temps, de le renseigner avec précision.

Portable prioritaire, multicanal et sensible

Une expérience numérique qui accompagne le touriste et le conseille sur les attraits du Tessin dans un parcours simple et transparent, en mesure d’éveiller sa fantaisie, mais en même temps, de le renseigner avec précision.

Une application pour l’expérience touristique

Une application complémentaire a été réalisée pour permettre aux touristes de découvrir les événements, lieux, itinéraires et expériences touristiques à vivre quand ils se trouvent dans le Tessin, de les sauvegarder en vue de futures visites et d’échanger des informations avec le site.

Un guide pour s’orienter sur le territoire

Être à côté du touriste à tout moment. Pour l’inspirer, le conseiller, le guider et l’aider à s’orienter parmi les différents attraits du territoire.

Un écosystème intégré pour randonneurs

Créer un réseau de services à distance et sur le territoire en mesure de valoriser l’expérience des excursions pour les touristes et pour les résidents, en augmentant ainsi le flux de présences sur les itinéraires.

Il n’y a pas un seul type de randonneurs

À travers l’utilisation des “personas”, il a été possible de définir les typologies d’excursionnistes les plus importantes et d’en découvrir leurs comportements, leurs attentes et leurs exigences. Notamment, les excursionnistes du Tessin peuvent se diviser en trois catégories de macro: Résidents, Touristes d’un jour, Touristes en provenance de pays plus ou moins éloignés.

Inspirer, accueillir, accompagner

Offrir une expérience intégrée entre le monde physique et numérique qui soit à même de créer une attente pour toutes les typologies de personnes et, en même temps, capable de permettre aux touristes qui arrivent sur le territoire de découvrir et d’explorer les itinéraires.

Google Trekker et Drones pour anticiper l’expérience

Le réseau des sentiers a été cartographié avec Google Street View Trekker™ et des drones ont fait des prises de vue pour offrir aux excursionnistes une anticipation émotionnelle des itinéraires à parcourir.

Résultats

• 4'288 km dde sentiers, dont 300 km cartographiés avec Google Street view Trekker
• 29 itinéraires Premium
• > 19'000 applications téléchargées sur iOS et Android depuis Juillet 2015
• + 45% Consultations de Page (plus de 100'000), + 15% Durée de consultation de pages

Prix 2015/2016

• 3e place "Enter2016" (International Federation for IT and Travel & Tourism) dans la catégorie : Prix de l'innovation de destination
• Finaliste "SDN - Service Design Network" - New York
• Médias et médias numériques